Empatia, zaangażowanie społeczne i pieniądze. Cz. 2.
Wiadomo już czym jest empatia, jakie są jej typy i co najważniejsze — że można ją rozwijać. O wszystkim tym wspominałam w pierwszej części tej serii artykułów. Wskazałam też dlaczego empatia jest kluczowa w projektowaniu. Uważam, że do całej gamy zalet związanych z rozwijaniem empatii przez projektantów należy dodać także wartość biznesową. To właśnie dzięki empatii możemy zarabiać więcej.
Edge cases
Sara Wachter-Boettcher, autorka książki “Technically wrong” odwołuje się do bardzo dobrze znanego projektantom i programistom pojęcia “edge cases”. Jest to przypadek brzegowy,scenariusz ekstremalny, skrajny w odróżnieniu do przypadków “typowych”, czyli najczęściej występujących. Na pewno dobrze to znasz: “Nieee, tacy użytkownicy obchodzą nas mniej, bo mamy ich bardzo mało, szansa, że z tego skorzystają jest niewielka”.
Jednak Boettcher nie zgadza się na takie stawianie sprawy, uważa je za pozbawione empatii i niekorzystne. Powołując się między innymi na Todda Rose, który zajmuje się badaniem mózgu i ludzkich zachowań, udowadnia, że określeń “przeciętny”, „średni”, „typowy” nie da się zastosować w przypadku ludzi. Przypomina historię Gilberta S. Danielsa, który miał zaproponować projekt kokpitu pasującego dla “przeciętnego pilota”. Odkryto bowiem w latach 50-tych, że istniejące kokpity nie są dostosowane do potrzeb pilotów. Daniels zebrał więc wymiary więcej niż 4000 pilotów (ramiona, klatka piersiowa, wzrost, etc — takich wymiarów było 10). i stworzył profil „przeciętnego pilota” określając średnie przedziały dla każdego wymiaru. Nie wchodząc w szczegóły, okazało się, że gdyby zaprojektować kokpit w oparciu o uśrednione dane Danielsa, to kokpit nie będzie wygodny dla żadnego pilota. Tylko 3,5% zbadanych pilotów pasowało do maksymalnie 3 wybranych uśrednionych wymiarów. Todd Rose twierdzi, że dokładnie to samo dotyczy ludzkiego zachowania. Nie da się go uśrednić. Boechtter kwituje:
We are all “edge cases”
Stress cases
Proponuje przyjęcie innej perspektywy, które jej zdaniem najlepiej oddaje określenie “stress cases”. Opisuje ono wszystkich tych, którzy nie mieszczą się w wąskiej kategorii „normalnych ludzi”, przypadków typowych, a ich identyfikacja czy położenie życiowe są najczęściej ignorowane. Ma na myśli między innymi osoby, które straciły niedawno pracę, osoby z niepełnosprawnościami, osoby z innych kręgów kulturowych niż dominujący, etc.
Ta z pozoru subtelna różnica w nazewnictwie zmienia na prawdę wiele! Kiedy określamy jakiś scenariusz jako “edge case” to tak, jakbyśmy uznawali go za niewystarczająco ważny, żeby o niego zadbać, koncentrować się na nim. Określenie stress case pokazuje projektantom jak ważne jest to co robią, jak silny jest wpływ projektowania, i gdzie nie daje ono rady lub jaki obszar wymaga szczególnej uwagi.
Podczas swojego wystąpienia Sara przywołuje przykład funkcjonalności, którą wprowadził Google na mapach w iPhonach. Sprawdzając jak dostać się z punktu A do punktu B Google przeliczał i informował użytkownika ile spali mini babeczek idąc pieszo.
Feature ten spotkał się z falą krytyki w internecie w bardzo krótkim od opublikowania czasie. Krytyka była rozbudowana, ale dotyczyła przede wszystkim zignorowania konsekwencji jakie może ze sobą nieść ta informacja dla osób cierpiących na zaburzenia odżywania. Wystarczyło kilka godzin, aby Google wyłączył mini babeczki i już nigdy więcej do pomysłu nie wrócił. Boettcher stawia pytanie o to ile czasu zajął development tej opcji, ilu programistów i projektantów przy tym pracowało i jak ten nakład czasu i pieniędzy ma się do tych kilku godzin, po których został wyłączony. W skrócie: czy to się opłacało? Czy można było tego uniknąć?
Można.
Stress cases a pieniądze
Uwzględnianie “stress cases” podczas projektowania i kierowanie się empatią są dobrym sposobem unikania takich strat. Pomagają nie tylko unikać strat, ale także zyskiwać. Wie o tym doskonale senior designer Libby Bawcombe, która podczas redesignu aplikacji mobilnej NPR News chciała podjąć bardziej inkluzywne decyzje projektowe, które zaadresują potrzeby szerszej i bardziej zróżnicowanej grupy odbiorców. Cel jaki sobie postawiła to poszerzenie grona odbiorców. Zorganizowała sesję identyfikującą stress casy, żeby znaleźć nowych użytkowników. W wyniku tej sesji powstały setki scenariuszy skoncentrowanych wokół zróżnicowanych przypadków, np. użytkownicy, którzy czuja się źle bo break news, który przeczytali dotyczy miejsca, w którym są ich najbliżsi; osoby, które dopiero co przyjechały do kraju, uczą się języka angielskiego i chcą zrozumieć krytyczne komunikaty medialne; robotnicy, którzy na budowie pracują i przeglądają newsy na swoich telefonach podczas przerwy w pracy; osoby, które mają traumatyczne wspomnienia i niektóre wiadomości, które przeczytają, je przywołują. Dzięki identyfikacji tych przypadków Bowcombee mogła podjąć decyzje projektowe pozwalające jej osiągnąć założony cel biznesowy.
Ciekawostką jest propozycja Elisse Roy, która promuje jeszcze bardziej radykalne podejście, mówiąc żeby w ogóle wychodzić od niepełnosprawności w projektowaniu. Uważa, że jeżeli przyjmiemy taką perspektywę, to zaczniemy znajdować rozwiązania wygodne dla zdecydowanie szerszej grupy odbiorców, bo coś co będzie wygodne i pomocne dla osób z niepełnosprawnościami, dla osób bez niepełnosprawności też będzie. Podaje przykład wiadomości tekstowych, które zostały stworzone jako alternatywa do dzwonie z myślą o osobach niesłyszących, a przyjęły się i wszyscy z nich na co dzień korzystamy.
Podsumowując to co udało się ustalić do tej pory:
1.EMPATIĘ MOŻNA ROZWIJAĆ — NIE JEST DANA RAZ NA ZAWSZE W NIEZMIENIONEJ FORMIE, MOŻE ZMIENIAĆ SIĘ W CZASIE.
2. EMPATIA MOŻE POMÓC ZAOSZCZĘDZIĆ PIENIĄDZE I CZAS, A NAWET ZAROBIĆ WIĘCEJ.
Pozostaje więc odpowiedzieć na pytanie jak rozwijać empatię? Praktyczne wskazówki, przykłady jak robią to inni na świecie i w Polsce oraz co ja robię w tym kierunku, opiszę w ostatniej, trzeciej części tej serii artykułów.
