Empatia, zaangażowanie społeczne i pieniądze. Cz.1
W dziedzinie user experience robienie swojej pracy dobrze w dużym stopniu zależy od tego na ile umiemy zrozumieć innych…
A właściwie zrozumieć ich potrzeby na tyle, żeby móc na nie odpowiedzieć. Ale jak utrzymać w sobie tę wrażliwość kiedy miesiącami optymalizujesz formularze, projektujesz landing page lub przesuwasz CTA? Poza tym czy na prawdę empatia ma związek z efektywnością biznesową, z pieniędzmi? W serii “Empatia, zaangażowanie społeczne i pieniądze” przedstawię swoją perspektywę i pokażę jak duży związek mają ze sobą te, pozornie odległe, światy.
EMPATIA
Jak podaje Wikipedia empatia to “umiejętność zrozumienia innych ludzi oraz zdolność współodczuwania z nimi ich uczuć i emocji”. I jest to najprostsza możliwa definicja, jednak, przynajmniej w moim odczuciu, niewiele mówi. Szczególnie ta “zdolność współodczuwania” może zastanawiać, bo jak właściwie współodczuwać i jaki to jest stan? Na szczęście znaleźli się tacy, którzy empatię badali i od nich możemy dowiedzieć się więcej.
Goleman, autor “Inteligencji emocjonalnej” podkreśla że jest to po prostu zrozumienie stanu drugiej osoby, a “kluczem do wyczucia emocji innej osoby jest zdolność odczytywania sygnałów niewerbalnych: tonu głosu, gestu, wyrazu twarzy i tym podobnych”.
Strelau i Doliński, autorzy najbardziej znanego akademickiego podręcznika psychologii, określają z kolei empatię jako “ ‘przeniesienie’ siebie w świat innej osoby — myślenie, czucie i działanie jak ona (…), ale pojawienie się prawdziwej empatii wymaga zaawansowanych form rozwoju poznawczego, umożliwiającego wyodrębnienie własnego stanu emocjonalnego i stanu innej osoby.”
Zatem empatia jest:
- zrozumieniem stanu drugiej osoby
- umiejętnością wnioskowania o jej stanie na podstawie sygnałów niewerbalnych, które wysyła
- wejściem w świat drugiej osoby
- zaawansowanym rozwojem poznawczym
- umiejętnością wyodrębnienia stanu drugiej osoby od naszego własnego
Z definicji tych wyłania się obraz empatii jako zdolności wielowymiarowej. I przynajmniej na dwa wymiary warto zwrócić szczególną uwagę.
Rodzaje empatii
Empatia emocjonalna
“Współbrzmienie” emocjonalne i umysłowe z drugą osobą w postaci takiego „wczucia się w nią”, czyli odbieranie jej komunikatów niewerbalnych, co wręcz zapewnia jednoczesne występowanie takich samych uczuć i myśli, jakie pojawiają się u tej osoby. W uproszczeniu: komuś jest smutno — Tobie jest smutno. Ktoś płacze — Ty płaczesz.
Empatia poznawcza
Umiejętność przyjęcia sposobu myślenia drugiej osoby, spojrzenie z jej perspektywy na rzeczywistość. Takie “wejście w buty” drugiego człowieka — ale to w dalszym ciągu są jego buty. W przypadku empatii poznawczej nie występują tak silne emocje. W uproszczeniu: komuś jest smutno — Tobie nie jest smutno, ALE rozumiesz dlaczego jemu jest smutno i co czuje.
Podobno w rozwoju empatii poznawczej bardzo pomagają uważne słuchanie, aktywne parafrazowanie, klaryfikowanie (czyli prośba o wyjaśnienie tego, czego nie rozumiemy lub objaśnienie wielu wątków pojawiających się w wypowiedzi drugiej osoby), dopasowanie się niewerbalne (przyjmowanie podobnej postawy ciała, gestykulacji, itp. podczas rozmowy z osobą), a także decentracja interpersonalna.
Decentracja interpersonalna
Definiując to zjawisko, odkryte przez Piageta, za Malvin Feffer, można określić decentrację jako „Umiejętność widzenia sytuacji społecznych z perspektywy różnych osób. Dzięki niej potrafimy wyjść poza swój sposób myślenia, spojrzeć na problem z różnych stron, również ze strony oponenta, nie tracąc jednocześnie własnej perspektywy”.
W kontekście tego czym na co dzień się zajmujemy jako specjaliści user experience, wydaje się to być wyjątkowo ważną umiejętnością. Projektując rozwiązania dla bardzo różnych grup społecznych, u podstaw zrozumienia ich potrzeb, powinna leżeć właśnie decentracja — czyli umiejętność zrozumienia tego, jak oni widzą ten wąski wycinek świata, który chcemy im narysować.
Złożoność i niejednoznaczność
Ale nie tylko decentracja z perspektywy naszego zawodu wydaje się istotna. Ważna staje się także umiejętność dostrzegania złożoności zjawisk, którymi się zajmujemy i wydobywanie ich niejednoznaczności.
Amanda Ripley w tekście “Complicating the Narratives” stawia pytanie dziennikarzom o to, co by się stało, gdyby opisywali kontrowersyjne tematy inaczej niż to robili dotychczas , tylko bazując na tym, jak zachowują się ludzie gdy są podejrzliwi, nieufni, podzieleni w swoich opiniach? Odwołując się do takich autorytetów jak Coleman udowadnia, że mamy naturalną tendencję do upraszczania zjawisk, które opisujemy i które próbujemy zrozumieć. To jest komfortowe dla człowieka. I często bardzo potrzebne.
Jednak to właśnie komplikowanie i poszukiwanie złożoności rozbudza nasz mózg, sprawia, że angażujemy się bardziej, stajemy się dociekliwi, posuwamy się na przód, rozwijamy.
Parafrazując cytat z Ngozi Adichi, nigeryjskiej pisarki, mówiąc o rozwiązaniach, które projektujemy: Niemożliwe jest tworzenie angażującego i dobrego rozwiązania bez zaangażowania się we wszystkie historie, które go dotyczą.
Jednym słowem — to poszukiwanie złożoności i niejednoznaczności sprawia, że będziemy prawdopodobnie robić to co robimy lepiej i bardziej dociekliwie. Ze będziemy w stanie rozwijać siebie i to, nad czym pracujemy. Że będzie to zyskiwało głębie.
Im większą masz władzę, tym mniejsze masz pokłady empatii
Warto wspomnieć tutaj o odkryciu Lou Solomona, który powołuje się na badania Keltnera i dowodzi, że osoby, które mają władzę, cierpią na niedobory empatii, którą definiuje jako umiejętność rozpoznawania cudzych emocji i dostosowania swojego zachowania. Okazuje się, że władza może zmieniać funkcjonowanie mózgu (więcej na ten temat w książce “Empatia. Inteligencja emocjonalna” wydanej przez Onepress w 2018 roku).
Ale badania te pokazują przede wszystkim, moim zdaniem, że poziom empatii może się zmieniać w czasie, pod wpływem różnych czynników, czyli nie jest to coś co jest nam raz dane i koniec. Tylko coś nad czym możemy pracować.
Podsumowując
Empatia w projektowaniu i badaniu doświadczeń jest kluczową umiejętnością, ponieważ:
1.Pomaga projektować rozwiązania odpowiadające na prawdziwe potrzeby użytkowników (prawdziwe, czyli dogłębnie zrozumiane)
2. Pozwala odkrywać nowe rozwiązania i innowacje, wygodne dla wszystkich (przykładem są wiadomości tekstowe, które miały stanowić odpowiedź na zidentyfikowane potrzeby niesłyszących użytkowników smartfonów, a przyjęły się na dobre nie tylko wśród tej wąskiej grupy)
3. Często przyspiesza decyzje projektowe (rozumiejąc innych umiemy szybciej wybrać rozwiązanie dla nich najlepsze)
4. Może być dużym wsparciem dla kreatywności (poszerzanie swojego horyzontu w patrzeniu na ludzi i na świat dookoła może być bardzo inspirujące i pozwolić zobaczyć to, czego wcześniej nie widzieliśmy)
5. Pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze przeznaczone na development, albo zarobić więcej — dlaczego? O tym w następnej części serii “Empatia, zaangażowanie społeczne i pieniądze”.
